- Mesmo que o cliente esteja de mau humor, é possível desenvolver estratégias para concluir a venda (FOTO: Shutterstock Images)
Falhas acontecem em qualquer processo, com profissionais de qualquer área de atuação. Como o ramo das vendas lida com seres humanos, as possibilidades de problemas acontecerem são grandes e eles podem derivar das mais diferentes causas. A experiência que um cliente insatisfeito teve com o seu atendimento pode ser julgada pelo mesmo como a pior de todas, como também, simplesmente, um freguês pode acordar de mau humor e resolver descontar tudo em um vendedor.
Veruska Olivieri, consultora de imagem e Coaching Executiva, atenta para um fator importante: “pensar em categorias de clientes insatisfeitos já indica que o trabalho de preparo, abertura e sondagem da venda não foram bem feitos. Dizer que um cliente é insatisfeito parte do pressuposto que a responsabilidade e o problema são do cliente e não do trabalho do vendedor”, aponta. Portanto, o vendedor não deve terceirizar a responsabilidade e colocar o controle do resultado de seu trabalho nas mãos dos clientes, ao invés de relacioná-los aos seus procedimentos. Confira alguns passos para contornar as situações problemáticas e melhorar seu desempenho!
ATENÇÃO: não basta apenas ouvir o cliente, é preciso compreendê-lo. A empatia é necessária para colocar-se no lugar do cliente – afinal, ele não vai atrás de um serviço achando que terá problemas em adquiri-lo, e sim buscando soluções para o que precisa. Normalmente, quando fazem reclamações, os clientes tendem a ser agressivos e impacientes. O vendedor precisa entender que essa atitude não é um ataque pessoal e deve agir calmamente, não demonstrando qualquer sentimento negativo (FOTO: Shutterstock Images)
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DÊ SEGURANÇA AO CLIENTE: um erro muito comum entre profissionais de venda é deixar a possibilidade de solução dos problemas em aberto. Se o cliente já está entrando em contato devido a um problema e não tiver certeza de que ele será solucionado, a probabilidade de o mesmo voltar a fazer negócios com o estabelecimento é muito prejudicada (FOTO: Shutterstock Images)
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DESCUBRA O QUE HÁ DE ERRADO: pode parecer estranho, porém muitos vendedores deixam de perguntar ao cliente insatisfeito o que aconteceu e acabam se deixando levar por possíveis grosserias, criando mal entendidos. Para corrigir o procedimento, antes é necessário compreender em qual momento o erro aconteceu (FOTO: Shutterstock Images)
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COMPREENDA O ERRO: o ideal aqui não é apontar culpados. Se alguma coisa não deu certo, é preciso identificar o processo como um todo, pois os erros podem estar em detalhes – as etapas da negociação são como engrenagens de um relógio. Mesmo que um insucesso prejudique todo o funcionamento da venda, ele não pode deslegitimá-la, ou seja, ela aconteceu e é possível reverter a situação para que o cliente volte a comprar. Entretanto, identificar os detalhes errados é o caminho mais fácil para tomar medidas corretivas que surtirão o efeito esperado (FOTO: Shutterstock Images)
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VIGIE SEUS MODOS: de maneira geral, as pessoas sentem-se desconfortáveis quando seus erros são apontados e, dependendo da maneira como isso acontece, aquele que errou pode se sentir ainda pior. Em um comércio, o erro provém de processos de vendas e o profissional responsável pelo atendimento é responsabilizado. Para reverter a situação, o vendedor deve manter a postura gentil e educada, reconhecer quais foram as falhas e buscar melhorar. Transformar erros em aprendizados é uma arma bastante poderosa quando o assunto é vendas (FOTO: Shutterstock Images)
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PLANO DE AÇÃO: ao mesmo tempo em que dar segurança de resolução ao cliente é importante, fazer promessas vazias é extremamente perigoso. Parte do processo é apresentar soluções consistentes através dos planos de ação. Explique ao cliente como irá proceder: os próximos passos, as etapas, como tudo funcionará e etc. Se um vendedor não tiver instruções para tal e não for o proprietário do negócio, é um indicativo de que as falhas também envolvem outras instâncias do estabelecimento (direção, treinamento ou gerência, por exemplo) (FOTO: Shutterstock Images)
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ACOMPANHAMENTO: alguns procedimentos de solução acontecem fora da vista do cliente, principalmente se não forem em vendas a pronta entrega. Aqui, o papel do vendedor é acompanhar como as correções acontecem e se certificar que nada grave ocorrerá novamente. Essa atitude também servirá de desenvolvimento para o vendedor, que pode aprender melhor sobre os processos e se aprimorar como profissional dinâmico (FOTO: Shutterstock Images)
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CAPACITE-SE: independente de treinamentos oferecidos por empresas e franqueadoras, um vendedor sempre pode melhorar. Existem vários cursos e livros (até grátis!) que podem ajudar. Vendedores capacitados têm grande vantagem no mercado de trabalho e dificilmente perdem espaço! (FOTO: Shutterstock Images)
